El primer trabajo en empresa de mi vida fue un call center, y mis primeras buenas impresiones al descubrir esta industria fueron: 1. Siempre hay un call center en donde puedes trabajar y no tienes por qué morir de hambre. 2. Dentro de un call center notarás cómo las empresas atraen a los más jóvenes para que se unan a sus filas y quieren que crezcan a partir de ir subiendo sus puestos (el primer paso siendo tomar llamadas). No se necesita un título universitario. 3. Puedes acceder a una serie de entendimientos sobre la nómina, impuestos, las condiciones laborales que aplican para las empresas en general (como las incapacidades que has de pedir al imss cuando te enfermas). 4. Las campañas pueden ser interesantes y dan un panorama estadístico sobre algún tema, tal como el workforce del mismo call center, o cuáles son las transacciones más comunes en tarjetas de crédito o en telefonía celular o en servicios médicos. 4. Finalmente, se fomenta una cultura del “produce para ganar dinero y toma en cuenta cada minuto.”
Especialmente, el último punto es razón de que los call center no sean para cualquiera, ya que un excesivo anarquismo provocaría un fácil despido.
Así que para mí, trabajar en un call center ha sido ha sido parte de un proceso importante que me ha dado mejor idea de cómo funcionan las empresas, me ha permitido experimentar esa metodología y preguntarme si es lo que me gusta. De todo esto a nada hay un abismo de distancia.
Específicamente, lo que menos me gusta de una empresa es que siempre trabajas para alguien más y en varios momentos te das cuenta de que sólo tu presencia es la que aporta algo valioso. No parece haber tiempo para desarrollar tus propios proyectos ni para aprender más habilidades de las que ya tienes (salvo tal vez, el cómo buscar amigos). Y si tuvieras propios proyectos, al menos en el trabajo no contarán tanto porque en el trabajo siempre hay extras que puedes dar por el trabajo, como son el overtime, platicar e ir a fiestas con colegas y crear una escena que favorezca interacciones entre las personas en el largo plazo, lo cual es más importante para una mayoría, que la persona autista que desaparece apenas finalizado un turno laboral. Esto es, si crees que puedes desarrollar el gusto por trabajar siempre para los demás, este camino llegaría a ser adecuado.
En un call center siempre puedes dar ese extra aunque no te lo pidan, lo cual podría ayudarte a obtener una posición que te interesa dentro de ese mismo call center, y así uno entiende que tomar llamadas es un trabajo social que abre paso a puestos más específicos, con la garantía de que como ya trabajas ahí, es más fácil que te elijan. Un poco de seguridad para mí, que he demostrado ser especialmente torpe para encontrar trabajos relacionados con lo que estudié.
Dicho esto, en los call centers hay una diversidad de personas y prejuicios con los que también batallar. Particularmente, hay gente muy ignorante que te trata de igual manera que trata a alguien con nula educación, y a veces estas personas son los supervisores. La empresa se aprovecha de que “lo que importa es la fuerza de trabajo”, no la opinión. Y los jóvenes que ascienden copian esta estructura y a la hora de “supervisar” les apoya esa mentalidad impuesta.
Alguien muy crítico de las empresas nombraría esto por miles de maneras, como “pueril capitalismo”, “la debacle de la civilización”, etc. “No te metas ahí”, dirían. Pero yo puedo observar que este sistema es en realidad una proyección de lo que mentalmente muchas personas consideran que optimiza su organización: controlar su agenda a nivel maquinal, saber hablar con gente incluido poner límites mediante el uso de la palabra, y el entendimiento de que la disciplina debe practicarse. A veces son los dispositivos y gente externa la que a uno le empuja a mantenerse productivo.
Así que más que echarle flores a la experiencia, sugiero disfrutar cada experiencia viendo la parte útil de ella. Así es como yo lo he venido pensando desde que comencé a trabajar en 2023. He estado en Teleperformance, en Ttec y Kelly. Pero pienso lo mismo acerca de la licenciatura y la maestría: hubo cosas muy ventajosas en cada una, pero algo de sufrimiento también, que la contraparte reparó. Y en su momento quería lo que no tenía y cuando ahora tengo lo que quería lo aprecio menos. Es un sesgo mental que es importante notar. Se trata de disfrutar la academia cuando estás en la academia y de disfrutar la industria cuando estás en la industria, y esto no es antónimo de criticarles si necesario lo es.
Así que ahora platiquemos sobre los call centers específicos donde trabajé (y que por lo tanto, llegaría a recomendar), que son bilingües.
Teleperformance es más juvenil, por lo tanto también más infantil. La capacitación dura un mes y yo tuve la fortuna de que mi entrenador fuera un amigable, aunque pillo, miembro de la comunidad LGBT+. Y que muchos de mis compañeros también lo fueran. Otra mayoría de compañeros eran muy heterosexuales, lo que presentó un contraste en el que se apreciaban ambos fenómenos coexistiendo y pude reflexionar inteligentemente sobre todas las cosas que sucedían y lo que me hacían sentir. Yo en una de esas me llegué “a enamorar” de dos chicas de mi mismo sexo e hice cosas chistosas que varias personas vieron. La campaña de Chase también me gustó. Así que si algún día añoras presenciar al capitalismo en su máxima vertiente, es una buena manera de verlo. Llamadas de 3 minutos, estrictos reglamentos, seguridad física y digital (lockers, torniquetes y muchas contraseñas). Clientes que esperan 45 minutos para ser atendidos… Alertaría un poco acerca de las drogas y la alimentación no-nutritiva. Más son las malas amistades que mal encaminan y vuelven fáciles y cagadas una serie de anécdotas a mi gusto bastante pesadas.
Antes de trabajar en tarjetas de crédito yo tenía una gran ignorancia respecto a marcar por teléfono a un banco para resolver algún problema de estado de cuenta, de retención de dinero o fraude. Pero después de atender a tantos clientes esto se volvió familiar. Cuando caí en un fraude de la página Fiverr hace dos meses, hablé a Santander para reportarlo y conseguí se me devolvieran los 7mil pesos que me robaron. Fue un sencillo proceso realizado desde una mesa en el primer piso de la Biblioteca Nacional. Sí tuve algo de culpa ahora que identifiqué el truco en el que caí, pero es colmo que una pretende ser freelancer y lo primero que te hacen es quitarte todo tu finiquito; lo que se supone serviría mientras encontrabas un nuevo trabajo.
Ttec se ubica en la Plaza de la República, frente al Monumento a la Revolución, y la paga es más que en Teleperformance. Como referencia, yo ganaba unos 2mil 500s pesos más ahí por “cinco” días laborales, a diferencia de en TP, donde trabajaba 6 días a la semana. El examen para entrar a Ttec es poco más difícil, ya que necesitas más fluidez en el Inglés, y la entrevista es más personal. Así que tal vez, alguien hubiese considerado una mejora la de pasar de Teleperformance a Ttec, sólo por lograr ganar un poco más de dinero por menos tiempo. Yo dí gracias a TP por haberme preparado para pasar una entrevista en Ttec desde el primer intento.
Sin embargo, aquí también entra el tema de si se respetan los contratos laborales o la Ley Federal del Trabajo. O si el pago ofrecido es neto o bruto. Hay bastantes tretas que observar. En Teleperformance, la nómina ya pasó por impuestos, y desde un inicio firmaste por 5 o 6 días laborales. En Ttec ofertan un pago aún sin pasar por impuestos y además te salen con que hay overtime obligatorio de 4 horas semanales, lo que viene saliendo en media jornada más; un día extra de trabajo si lo agendas en uno de tus “días libres” (yo de mi casa a Ttec y de regreso hago 3 horas). Esto no te lo dicen al firmar contrato, lo cual en principio asume que no tienes nada más que hacer como persona más que trabajar de manera oficial, y que aceptarás el tiempo extra porque todos los demás parecen aceptar el suyo sin mayor problema. Estas horas extra son pagadas, lo cual contribuye a que parezca que “pagan más que en Teleperformance,” pero no es tanta la diferencia. Para mí, toda la experiencia del overtime (y la de las supervisiones y la de las enfermedades) fue un trámite en Ttec porque donde lo aprendí mejor fue en Teleperformance.
De una manera más desglosada, aquí una tabla con más diferencias entre TP y Ttec (los asteriscos indican que la frase puede ser verdad depende de quién te lo diga):
| TP | Ttec |
| Audífonos para todos (con la sorpresa de que cuando regreses del lunch puede que ya les hayan quitado los cojines a tus audífonos). | Audífonos propios (te los dan nuevos y te los quedas hasta el día de tu renuncia). |
| Login personalizado para el empleado. | Login para todos (en voz alta te dictan tu contraseña personal y todas se parecen demasiado). |
| No se puede consultar google maps. | Se puede consultar google maps |
| Se le tiene que pedir al cliente su nombre completo al inicio de la llamada. | No se le tiene que pedir su nombre completo al cliente al inicio de la llamada.* |
| Se sugiere llamar al cliente por su apellido. | Se sugiere llamar al cliente por su nombre. |
| Mejor seguridad análoga y digital. | Mejor estética en las interfaces. |
| No se puede usar el buscador de google. | Se puede usar el buscador de google. |
| Chat en Microsoft Teams local. | Chat en google mail. |
| Se puede usar excel. | Sólo se puede usar bloc de notas o gmail. |
| No se puede ingresar el celular a la sala de operaciones. | Se puede ingresar celular a la sala de operaciones. |
| Una campaña con mejor reputación. | Una campaña con mala reputación. |
| Menos paga, más organizado, más énfasis en respetar las reglas. | Más paga, más libre y autodidacta. * |
| Capacitación de un mes. | Capacitación de dos semanas. |
| Supervisores más jóvenes. Ambiente juvenil. Más interacción entre la gente (juntas presenciales, supervisiones presenciales, saludos de otros compañeros en la sala). | Supervisores cuarentones. Ambiente sobrio. Juntas vía google meet, algunas supervisiones presenciales, algunos supervisores trabajando remotamente; menos interacción con las personas en la sala. |
| Uso de access, Ribbon y aplicaciones locales. | AWS y demás herramientas en la nube. |
| Se tiene que usar el traductor de Chase. | Se puede usar el traductor de google. |
| Se refresca al cliente cada 3 minutos. | Se refresca al cliente cada 2 minutos. |
| Cero minutos de tolerancia al inicio del turno. 2 breaks de 15 minutos y lunch de una hora. Si un cliente invade tu break puedes recorrerlo. | Siete minutos de tolerancia al inicio del turno. Dos flex break de 5 minutos y dos breaks de 10 minutos. Lunch de una hora. |
| Overtime optativo con pago desde el normal hasta el triple dependiendo de la temporada. | 4 horas de overtime obligatorio con paga igual por las primeras 48 horas de overtime (primero te dicen que no es obligatorio). |
| Sueldo neto (ya pasado por impuestos) de $75 por hora. Se elige si trabajar 5 o 6 días a la semana. | Sueldo bruto de $95 por hora trabajando 5 días a la semana (sin contar el overtime obligatorio). |
| No hay bono de bienvenida (pagan unos 10mil mensuales durante la capacitación). | Hay un bono de bienvenida en pagos diferidos los primeros 6 meses, de $18,000 (aplican restricciones y sujeto a cambios). |
| Hay comedor, sillones, camas para siesta, sillas y mesas. | Hay sillas y mesas. Baños y comedor más limpios. |
| Alrededores de TP: una fonda, tacos de guisado, y plaza universidad. | Alrededores de Ttec: Monumento a la revolución, museos, varias fondas, eventos y ferias, gente bailando y cafeterías. |
3 cosas son las que de Ttec me han parecido especialmente benéficas: 1. Los audífonos propios. 2. La zona de Reforma. 3. La posibilidad de guardar algunos datos, con lo que en mi caso, logré hacer un dashboard en Google Sheets sobre las transacciones más comunes en celulares Boost Mobile. Intenté conectar la ciencia de datos con los datos que arrojaban las llamadas recibidas. El dashboard lo puedes ver aquí. Además, la posibilidad de jugar con el google maps me permitió descubrir los venues de música en vivo en Estados Unidos más cercanos a las direcciones de las personas cuyas llamadas yo contestaba, y así fue que “diseñé mi propio tour.”
Dígase que sí he buscado trabajo como analista de datos o diseñadora gráfica. Antes de entrar a un call center, éste fue mi último recurso y también al renunciar a mi primer y segundo trabajo. Tengo suscripción a Algoexpert y Coursera y preparo posibles entrevistas de programación mientras investigo sobre la línea que dejó mi tesis de maestría. Sin embargo lo que me falta de requisitos para analista de datos también me falta en contactos laborales interesados en recomendarme. Así que estoy en ciertos aspectos, atorada con esto. Y en varias ocasiones también he preferido tocar un instrumento que terminar mis certificaciones de programación. Tocar me calma, además si llega una oportunidad podré tomarla, pero normalmente esto forma parte de los hobbies. Un lector en mi situación similar se identificará conmigo al yo decir esto; y con lo extraño que resulta para unos, pasar de la academia a la industria. Ya sé. Hay quienes no lo hacen nunca.
Mi paso siguiente es: mientras continúo aplicando a cosas que me interesan, preparándome para cosas que me interesan, y avanzando entre los estratos sociales de mi trabajo actual, intento transicionar del excesivo esfuerzo al trabajo más saludable y cualitativo. Así que, en vez de interactuar tanto con una máquina que hace la misma transacción una y otra vez (por ejemplo procesar una transferencia de balance), pudiera considerarse una mejora si el reto principal fuese avanzar en el idioma inglés. O mejorar como intermediario entre dos personas que están hablando. Este es mi nuevo enfoque ahora que soy intérprete (desde Chase yo llegué a solicitar algunos intérpretes en tahitiano y chino mandarín; eran llamadas divertidas). Esto incluso me facilita pensar y escribir en inglés.
Ahunado a esto, si consideras cuidar tu salud, sería preferible usar pantallas más pequeñas y mejor distanciadas y mantenerte un poco más desapegado de la idea de que la pantalla sea el objeto principal de trabajo; lo cual se consigue al usar una tableta LCD como la principal “pantalla”, junto con la memorización de diálogos. A su vez, un volumen más moderado y unos tiempos de espera más distanciados entre llamadas ayudan a que me relaje y descanse los oídos al menos un poquito. Y si puedo hacer un tiempo para proyectos extra los cuales también requieren de cierta perfección, entonces este cambio de perspectiva parecería en principio ser de gran ayuda.
En resumen, actualmente he trasladado la oficina a la casa y parezco más contenta con mi empresa actual, tanto por la calidad de las llamadas como de las supervisiones y la libertad para permanecer principalmente en mi espacio físico y mental. Aprendo algo de medicina general, practico inglés y hago música en mis tiempos libres. Trabajo 5 días a la semana. Lo más molesto llega a ser el sueldo bruto. Malo también que debas comprar algo de equipo y que al principio ganes muy poco. Bueno para preguntarte cómo interactuar con la gente desde el hogar porque, reiteramos, es un trabajo un poco más digno, pero le faltaría la parte social. Bueno para monitorear tus tiempos sin tanto show cuando ya no lo necesitas. Y aunque todo se ve en un inicio más apetecible en Kelly, siempre hay una cierta alerta de que en un call center te pueden despedir en cualquier momento por alguna razón sorprendente, o que busques de repente renunciar porque te has enojado por algo con lo que no estás de acuerdo (por ejemplo que te obliguen a hacer overtime o que tu supervisor te hable como si cada cosa que hicieras estuviera mal, incluido el no querer hacer overtime obligatorio). De momento, ese no ha sido el caso aquí.
Mi primera motivación al ser intérprete de servicios médicos no es la recuperación de datos, como tal vez sí fuera el caso en los otros call centers. En principio estos están más implícitos y sería más difícil recordarlos de entre todo lo que se dice. Llega a ser difícil localizar los hospitales de donde te marcan, ya que son cadenas de hospitales y no necesariamente se menciona una ciudad. Además yo que soy hispanohablante, encuentro más difícil interpretar del español al inglés. Parece más interesante aprehender algunos tips médicos e interpretar tan exactamente como sea posible. Pero gracias a que tengo dos computadoras, esa “falta de datos” se puede cambiar por atender a un nuevo módulo de IBM en Coursera. No todo sea el sistema de la empresa con sus programas instalados.
Estamos a final de año. Aún está la necesidad de los proyectos extra y hay una incertidumbre en el amor y la independencia. Hay una búsqueda de visibilidad; algo como lo que tienen los profesores de Cálculo, o las estrellas de Rock pero sin realmente querer ser yo una (aunque tal vez no me quede de otra). Estamos bastante apacibles sabiendo que hay algo nuevo en el trabajo que gusta, junto con algo de espacio para lo otro. Y sobretodo estoy convencida de que la academia mal canalizada también es un exceso; cuando por hacer lo que otros piden no puedes dedicarte a lo que realmente quieres hacer. Esto también suele estar en la academia, disfrazado de muchas palabras, artículos y tonterías.